O singură echipă în spatele întregului mediu IT al unui producător industrial
Suport 24/7 pentru portal client, 34 de site-uri, cloud, rețea și utilizatori finali
O echipă Avacone de peste 11 agenți asigură suport L1.5, L2 și L3, cloud și hosting, rețea, suport pentru utilizatori finali și Microsoft 365 pentru un producător de motoare pe hidrogen, printr-o linie telefonică dedicată.
agenți de suport dedicați contului
Un producător de motoare pe hidrogen depinde de un mediu IT care nu tace niciodată: un portal pe care se bazează clienții, 34 de site-uri distribuite între dezvoltare, staging și producție, mașini virtuale în Azure și AWS, un tenant Microsoft 365, rețeaua corporativă și stația de lucru a fiecărui angajat.
Producătorul are nevoie de o singură echipă responsabilă, care poate prelua orice cerere, pe orice strat, și fie o rezolvă, fie o trimite specialistului potrivit, fără ca persoana care a cerut ajutorul să trebuiască să știe cine este acela.
Aria de acoperire este intenționat largă: suport pentru orice element al mediului, de la un cont blocat până la un incident în producție pe o platformă web.
Avacone dimensionează contul cu peste 11 agenți, organizați pe niveluri. L1.5 face triaj și rezolvă ce nu poate închide un prim contact, L2 se ocupă de munca tehnică specializată, iar L3 preia inginerie de fond și escaladările.
Peste niveluri stau patru culoare de specialitate: Cloud și Hosting (CHS) pentru mașinile virtuale și platformele din Azure și AWS, Rețea, suport pentru utilizatori finali (EUS) cu partajare de desktop la distanță, pentru a repara problema direct pe ecranul utilizatorului, și Microsoft 365. O linie telefonică dedicată oferă utilizatorilor un acces direct, iar membri dedicați ai echipei răspund de mașinile virtuale și de infrastructura din jurul lor.
Aceeași echipă ține mediul sănătos între incidente: mentenanță planificată, actualizări și backup-uri pentru portalul de clienți și pentru toate cele 34 de site-uri, în mediile de dezvoltare, staging și producție.
- O singură echipă responsabilăPortalul, site-urile, mașinile virtuale, Microsoft 365, rețeaua și utilizatorii finali au același responsabil.
- Niveluri de la L1.5 la L3Cererile se rezolvă la cel mai scăzut nivel care le poate închide și escaladează cu context când e nevoie de mai mult.
- Linie telefonică dedicatăUtilizatorii ajung direct la echipă, la un număr care duce mereu la acest cont.
- Responsabili dedicați pentru VM-uriMembri numiți ai echipei răspund de mașinile virtuale și de infrastructura din jurul lor.
- Partajare de desktop la distanțăAgenții EUS se alătură sesiunii utilizatorului și repară problema direct pe ecranul lui.
- Microsoft 365 acoperitCererile legate de Microsoft 365 sunt tratate în aceeași echipă.
- Azure și AWS, una lângă altaSpecialiștii în cloud și hosting operează ambele platforme pentru același mediu.
- 34 de site-uri, trei mediiDezvoltarea, staging-ul și producția sunt menținute, actualizate și salvate în backup ca o singură rutină.
- Portalul de clienți în perimetruPortalul pe care îl folosesc clienții face parte din mediul suportat.
- Suport pentru orice elementDacă face parte din mediu, este în aria de acoperire.
- 1
Preluare
Cererea ajunge pe linia telefonică dedicată și este înregistrată imediat, cu cine, ce și cât de urgent.
- 2
Triaj L1.5
Un agent L1.5 o clasifică, o rezolvă pe loc când se poate și alege culoarul potrivit când e nevoie de un specialist.
- 3
Culoar de specialitate
CHS, Rețea, EUS sau Microsoft 365 preia cererea, inclusiv prin sesiuni de desktop la distanță, când soluția e cel mai simplă pe stația utilizatorului.
- 4
Rezolvare sau escaladare
Culoarul rezolvă sau escaladează către ingineria L3 cu tot contextul deja adunat, astfel încât utilizatorul să nu fie întrebat de două ori.
- 5
Confirmare și prevenire
Soluția este confirmată cu cel care a cerut-o, documentată și readusă în mentenanța de rutină, pentru ca aceeași problemă să revină mai greu.
- agenți de suport dedicați contului
- 0+
- site-uri web menținute în dezvoltare, staging și producție
- 0
- acoperire de suport, cu linie telefonică dedicată
- 24/7
- platforme cloud operate: Azure și AWS
- 0
- Microsoft 365
- Azure
- AWS
- VMs
- Networking
- Remote desktop
- Backup